2018年10月11日

クレーマーを上手く沈めるアクティブリスニングとは????

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1: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:15:06.04 ID:vFmK5MK20● BE:121394521-2BP(3112)

話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ!気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。

● ハードクレーマーに対して うかつに「YES」と言わない

 役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。

 「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ! 移転してから客が減って、困り果てているんだ!」

 相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ!」とかなり自分勝手な要求をしてきました。

 このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか?

 クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。

 確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「YES」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。

 だからといって、これとは逆に、

 「それはできません!」

 「決まりですから!」

 などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。

 では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか?

● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」

 頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。

 先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ!」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、

 「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか?」

 と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。

https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all


3: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:17:09.83 ID:vFmK5MK20

>>1つづき


相手としては、自分が言った言葉を「その場で」復唱されるので、自分の発言を客観的に聞くことができます。すると、怒りの感情が少しは和らぐ可能性が出てきます。
と同時に、その場にいる人たちにも聞かせることができるので、一石二鳥です。

● 相手の話をじっくり聴いたあとで 「AND」「BUT」を用いて逆説得

 そして相手の話のオウム返しをはさみ、じっくり聞いたあと、「上手な断り方」、つまり「逆説得」に移っていくのです。
こちらは手続き通り進めてきていること、契約書にも営業補償についてはできないことが記載されていることなどの事実確認をしながら、相手に聞く耳を持つよう仕向けていくのです。

 この段階で相手はだんだん落ち着いてきていますので、契約書に書かれている通りの文言を理路整然と伝えることによって、相手の気持ちは和らぎ、理屈の面でもちゃんと理解ができるようになってきます。
周囲にいる人たちも聞いているので、冷静さを取り戻して、状況は一変するのではないでしょうか。

 ここでのポイントは、相手の話をじっくり聴く、「アクティブ・リスニング」です。すなわち相手の言ったキーワードや要求の骨子を聴き、
相手が言った通りに繰り返すことによって、相手の要求の主旨をいったんは受け入れた、という事実をつくることです。この段階までが、「YES」の状態です。

 そして、このあとは、「AND」や「BUT」を使って、逆に相手を説得していく「断り」のコミュニケーションになります。

 人間はいきなり否定的な言葉に出合うと、嫌悪感・違和感を抱きます。

 「できるわけない!」

 「無理に決まっている!」

 と、頭ごなしに否定語を発する傾向に心当たりのある人は、早急に「肯定表現」の習慣を身につけたいものです。
これは難しいことではありません。「肯定的に考える」ことから始めるだけで良いのです。

 思考が変われば行動も変わります。「~だから、できない!」ではなく、「~すれば、できる!」と「肯定的に考える」ことが習慣化されれば、「肯定的な表現」が自然と頭に浮かぶようになるはずです。

櫻井 弘


73: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 07:34:05.18 ID:9XuI0oUq0

>>1
オウム返しって殴られんじゃね?
舐めてるってバレるし

何が話し方コーチだよ


76: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 07:38:02.53 ID:9XuI0oUq0

>>1
この人アマチュアじゃね?
仕事した事無いコンピュータプログラマ講師みたいな
最初からスクールしかやってなくね?


101: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 08:36:02.11 ID:0H2BPAbk0

>>1
不良品認めずなんでもかんでもクレーマー扱いして自爆する会社もあるけど(苦笑)

本物のクレームは製造販売会社に連絡せずに消費者センターに電話が1番早い!!


2: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:16:30.17 ID:Y4/gwVwx0

お客様、クレーマー相手にはアクティブリスニングで対応するという事でよろしいてすか?


4: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:18:03.49 ID:YmIl94kZ0

対応するだけ無駄だから警察呼んだらいい


190: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 12:56:58.28 ID:yVsHi9QZ0

>>4
なにもしないで放置して帰るよあいつら


6: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:20:00.95 ID:cZnBAoq60

惹かぬ媚びぬ顧みぬ


7: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:20:39.37 ID:wrNlPykU0

会話の基本じゃん
クレーマー相手に限ったことじゃねえよ


9: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:22:24.17 ID:Y4/gwVwx0

>>7
ですよね
会話の基本ですよね
クレーマー相手に限ったことじゃないですよね


15: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:25:13.77 ID:+GSCi7QJ0

>>9
なるほど!こんな風に返すのか


18: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:26:30.49 ID:clvIp1TK0

>>9
お客様は、オウム返しが会話の基本だと思われているんですね。
クレーマー相手に限ったことではない、と。


106: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 08:53:38.72 ID:BdZBwTlH0

>>18
だが断る!!


173: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 12:22:50.18 ID:oP5xI4Mz0

>>9
完全にyesと言っちゃってるじゃないかw


8: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:20:58.86 ID:XNAZaETV0

不当な要求をねじ込んでくる在日には警察に通報しかなかろ


10: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:22:27.81 ID:pugND+V80

復唱されると火に油


11: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:22:51.47 ID:rTGVYq5/0

録音


13: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:23:11.20 ID:224d723L0

好きなだけ怒らせとけよ


14: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:24:01.40 ID:0NHXH6Mj0

例なのか事実なのか分からないが酷いな


17: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:26:03.33 ID:0n44N/kF0

怒ってる相手を撮影をしてスマホと取り上げようとしたら痛い痛い痛い殺されるーと大げさに騒ぐといいぞ


20: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:27:30.86 ID:DAKqpqw00

電話もって110番押して通話ボタンに指置いてるのを見せながら
クレーム聞けばいい


21: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:27:53.26 ID:C3xZHe/P0

私はむしろ逆で


41: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:49:58.91 ID:U3Gu2rI00

>>21
あの目にやられちゃうんやろなぁ


24: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:30:43.53 ID:CJeU9/nA0

前向きの方向で検討させていただきます


25: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:35:06.39 ID:dM8xMVPU0

復唱されると馬鹿にされてる気になるよ


147: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 11:16:30.92 ID:Mr1KVEQl0

>>25
これ


27: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:37:26.47 ID:ppvwroqj0

復唱すると相手にyesと認識されてしまう場合があるよ。クレーマーが全て会話が出来る人間だと思ってはいけない。相手に合った話し方が必要。


29: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:38:16.16 ID:r6Jepv6f0

クレーマーは不治の病だから無駄よ
ファミマの対応が悪いだけで暴れて警察呼ばれて出禁になっても
また同じ店に行って店長と出禁になったのを不満だとケンカして、
伊藤忠に電凸してるやつもいるしな。
そいつ超一流企業勤務。


30: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:38:17.16 ID:bwhTv8ra0

クレーマーの鳩尾を殴ると沈む


31: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:38:45.66 ID:nD6cxiVR0

キチガイの振りすればおけ


33: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:39:47.35 ID:oxQ9laPI0

黙ってろキチガイでいい


35: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:44:07.31 ID:+Aa5lkDO0

キチガイ自身は「我こそ正義!」だからな
相手に合わせて感情的になったところでどうしようもなくなる


36: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:44:12.41 ID:kxv7jz9u0

クレーマーとただのクレーム電話を分けないと泥沼になるぞ
後者は文句言えば去っていくからな


39: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:49:25.79 ID:DMift80m0

誠意を見せろぉぉ!
しか言わないジジイは死ねって思った。


40: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:49:29.60 ID:cNB9FE1Q0

1. 「分かりました、上司に相談してみますので、お待ち下さい」
と伝えて2分ほど保留で放置。

2. 屈伸とストレッチをする。

3. 「やっぱり無理みたいです、すいません」

↑ これでいける、中川家の礼二が言ってた。


111: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 09:01:04.48 ID:GFynNdXf0

>>40
実際これで乗り切る
電話に戻る時は無理してゆっくり喋ってます感を出すといい
ただ保留は二分が限度、これを越えると更に逆上するから


43: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:51:52.02 ID:4FDXWFhU0

海にでも沈めそうで草


44: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:53:18.10 ID:4xyYqL/60

何十年前から同じこと言ってんだよ


45: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:53:19.63 ID:fIurykFx0

本物のクレーマーに通じる訳が無い
奴らの望みは己の希望を通す事だけ
恫喝しない程度に粘るわ


48: @マジ卍速報 2018/10/11(木) 06:55:20.68 ID:bBcrE9cb0

「ふざけんな、おまえっ」
「お客様、ふざけんな、おまえっ でよろしいでしょうか」
「ふざけんな」

以下略

引用元: http://hayabusa9.5ch.net/test/read.cgi/news/1539206106/


posted by maji at 20:00| Comment(0) | ニュース・時事 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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